Som bedriftseier vet du hvor viktig omdømmet ditt er. Når det gjelder å utvide kundebasen din, trenger bedriften din støtte fra en solid merittliste og strålende anmeldelser fra eksisterende kunder. Muntlig tale er nøkkelen! I begynnelsen vil du sannsynligvis være avhengig av henvisninger. Og selv om virksomheten din vokser, vil dette fortsette å være en vanlig metode for å finne nye kunder.
Så hva skjer når noen snakker negativt om deg på nettet? Enten angrepet er forankret i virkeligheten eller ikke, ønsker ingen virksomhet å bli assosiert med negative omtaler på nett! Nedenfor har vi samlet tre av de mest effektive måtene å skape en barriere mellom din bedrift og onlineangrep for å holde omdømmet til bedriften din intakt.
Bygg et sterkt fundament
Hvis du ikke allerede har bygget opp en sterk nettmerke for bedriften din, er tiden nå inne. Det er viktig for alle typer virksomhet, enten virksomheten din er en papirskrivingstjeneste eller multinasjonsselskap. Og hvis du allerede har etablert en tilstedeværelse på nettet, er det nå på tide å optimalisere og forbedre det. Hvis bedriftens online tilstedeværelse for øyeblikket er ganske slank, start med å bygge et grunnlag av pålitelige eiendommer og profiler som alle bedrifter bør ha. Dette inkluderer (minimum):
- Et selskapets nettsted
- Google pluss/bedriftsside
- Glassdoor
- Yelp
- Andre relevante anmeldelsessider og sosiale nettverk
Sørg for å gjøre krav på og optimalisere bedriftens side på anmeldelsessider og bransjefora, siden det er her folk går når de undersøker andres erfaringer med bedriften din. Når det gjelder å lage egenskapene som er oppført ovenfor, sørg for å:
- Bruk et konsekvent navn/håndtak for virksomheten din
- Inkluder lenker til hvor folk kan finne bedriften din på nettet
- Inkluder oppdatert informasjon om virksomheten din (åpningstider, beliggenhet, beskrivelse av produkter/tjenester osv.)
- Kontaktinformasjon for kundeservice
- Kontaktinformasjon for salg, presse, markedsføring m.m
- Fremhev positiv presse og attester
Din bedrifts nettbaserte eiendommer bør lenke tilbake til hverandre på en måte som gir mening for brukeren, og adresserer strategisk hvordan eiendommene for øyeblikket rangerer i søkeresultatene. De bør oppdateres regelmessig med verdifullt, informativt og engasjerende innhold. Når noen slår opp bedriften din på nettet, bør de bli møtt med resultater som forklarer hva bedriften din gjør, dens resultater, eksempler på tankeledelse og demonstrert organisk engasjement på sosiale medier.
Du bør også gjøre de samme egenskapene du bruker for merkevaren din. Dette vil gi deg flere kanaler som du kan bruke til å markedsføre virksomheten din, samt adressere eventuelle negative omtaler på nettet.
Ved å angi tid til å bygge ut bedriftens grunnleggende eiendommer på nettet, sikrer du at folk ikke bare ser en negativ anmeldelse, men en hel masse informasjon som naturlig motvirker den ene skadelige kommentaren.
Søk og fremme positive anmeldelser av bedriften din på nettet
Når du spesifikt håndterer en negativ kommentar eller omtale av bedriften din på nett, må du gjøre et poeng for å få inn andre eksempler på kundeopplevelsen. Selv om bedriftens nettsted og profiler på sosiale medier er feilfrie med tanke på det originale innholdet du publiserer, vil det ikke bety mye hvis ingen utenfor bedriften din validerer din troverdighet.
Vær proaktiv når det gjelder å få inn positive anmeldelser og omtaler på nettet og deretter promotere dem. Reglene vil variere avhengig av plattformen når det gjelder den "riktige" måten å be kunder om å dele positive tilbakemeldinger offentlig. Sørg for at du overholder disse reglene, men ikke la det avskrekke deg fra å oppmuntre kunder til å dele sine tilbakemeldinger. Betalt tilbakemelding er en ganske åpenbar ting å holde seg unna, så bare hold deg til å spørre lojale kunder om å dele hva det er som får dem til å fortsette å komme tilbake!
Du kan også be om attester fra kunder som du kan presentere på nettstedet ditt. Det er best å bruke attester som inkluderer kundenes fulle navn slik at besøkende på nettstedet kan autentisere at attester er ekte! Hvis du kommer over flotte anonyme attester, kan du imidlertid legge ut disse også.
Ved å bruke tilbakemeldinger fra kunder på bedriftens webegenskaper reduserer du virkningen av andre negative omtaler og beskytter bedriften din mot fremtidige angrep.
Svar passende på legitime negative krav
Enten en negativ omtale om bedriften din vises på et forum, en anmeldelsesside eller en personlig blogg – det kan svi. I mange tilfeller liker folk å trolle folk og selskaper på nettet fordi de kjeder seg eller er ulykkelige. Det er kommentarene som er verdt å ignorere – ingenting du sier vil endre mening, i stedet vil dette bare provosere.
Imidlertid er det noen oppriktige kommentarer, som selv om de er negative, krever din oppmerksomhet som bedriftseier. Hvis du ser fornuftige tilbakemeldinger, ikke løp fra det. Bruk heller dette som en mulighet til å snu kundens opplevelse fra negativ til positiv.
Tenk på det, hvis mange kunder sier at det ikke er noen ansatte på gulvet for å hjelpe dem, må du kanskje vurdere å ansette flere ansatte. Uansett hva tilfellet måtte være, be om unnskyldning for kundens opplevelse, takk for tilbakemeldingen og forklar hvordan du retter opp situasjonen (hvis det er hensiktsmessig). Dette viser at din bedrift bryr seg om å forbedre kundeopplevelsen.
Husk at hvis negative kommentarer er tull eller ondskapsfulle, vær disiplinert til å ikke svare. Dine grunnleggende nettegenskaper fylt med positivt innhold, omtaler og anmeldelser vil snakke for deg.
Negative omtaler på nettet er nervepirrende som småbedriftseier. Det er derfor vi foreslår at du bygger et sterkt grunnlag, søker og fremmer positive anmeldelser, og svarer riktig på legitime negative påstander som eier av en liten bedrift.
