En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez à quel point votre réputation est importante. Lorsqu'il s'agit de développer votre clientèle, votre entreprise a besoin du soutien d'un solide bilan et d'avis élogieux de clients existants. Le bouche à oreille est la clé ! Au début, vous dépendrez probablement des références. Et même si votre entreprise se développe, cela continuera d'être une méthode courante pour trouver de nouveaux clients.
Que se passe-t-il lorsque quelqu'un parle négativement de vous en ligne ? Que l'attaque soit ancrée dans la réalité ou non, aucune entreprise ne souhaite être associée à des mentions négatives en ligne ! Nous avons rassemblé ci-dessous trois des moyens les plus efficaces de créer une barrière entre votre entreprise et les attaques en ligne afin de préserver la réputation de votre entreprise.
Construire une base solide
Si vous n'avez pas encore construit une marque en ligne forte pour votre entreprise, c'est le moment. Il est essentiel pour toutes sortes d'entreprises, que votre entreprise soit un service de rédaction du papier ou société multinationale. Et si vous avez déjà établi une présence en ligne, il est maintenant temps de l'optimiser et de l'améliorer. Si la présence en ligne de votre entreprise est actuellement assez mince, commencez par créer une base de propriétés et de profils de confiance que toutes les entreprises devraient avoir. Cela comprend (au minimum) :
- Un site Web d'entreprise
- Page Google plus/entreprise
- Glassdoor
- Yelp
- Autres sites d'avis et réseaux sociaux pertinents
Assurez-vous de revendiquer et d'optimiser la page de votre entreprise sur les sites d'évaluation et les forums de l'industrie, car c'est là que les gens vont lorsqu'ils recherchent les expériences d'autres personnes avec votre entreprise. Lorsqu'il s'agit de créer les propriétés répertoriées ci-dessus, assurez-vous de :
- Utilisez un nom/pseudonyme cohérent pour votre entreprise
- Inclure des liens vers où les gens peuvent trouver votre entreprise en ligne
- Inclure des informations mises à jour sur votre entreprise (horaires, emplacement, description des produits/services, etc.)
- Coordonnées du service client
- Coordonnées des ventes, de la presse, du marketing, etc.
- Mettre en avant la presse positive et les témoignages
Les propriétés en ligne de votre entreprise doivent être reliées les unes aux autres d'une manière qui a du sens pour l'utilisateur et qui aborde stratégiquement le classement actuel des propriétés dans les résultats de recherche. Ils doivent être mis à jour régulièrement avec un contenu précieux, informatif et engageant. Lorsqu'une personne recherche votre entreprise en ligne, elle devrait obtenir des résultats qui expliquent ce que fait votre entreprise, ses antécédents, des exemples de leadership éclairé et un engagement organique démontré sur les réseaux sociaux.
Vous devriez également faire la même chose que les propriétés que vous utilisez pour votre marque. Cela vous donnera des canaux supplémentaires que vous pourrez utiliser pour promouvoir votre entreprise ainsi que pour traiter toute mention négative en ligne.
En consacrant du temps à la création en ligne des propriétés fondamentales de votre entreprise, vous vous assurez que les gens ne verront pas seulement une critique négative, mais aussi beaucoup d'informations qui contrecarrent naturellement ce commentaire préjudiciable.
Rechercher et promouvoir des avis positifs sur votre entreprise en ligne
Lorsque vous traitez spécifiquement d'un commentaire négatif ou d'une mention de votre entreprise en ligne, vous devez vous assurer d'apporter d'autres exemples de l'expérience client. Même si le site Web de votre entreprise et les profils de médias sociaux sont sans faille en termes de contenu original que vous publiez, cela ne signifiera pas grand-chose si personne en dehors de votre entreprise ne valide votre crédibilité.
Soyez proactif en apportant des avis positifs et des mentions en ligne, puis en les promouvant. Les règles varieront selon la plate-forme en termes de « bonne » façon de demander aux clients de partager publiquement des commentaires positifs. Assurez-vous de respecter ces règles, mais ne laissez pas cela vous décourager d'encourager les clients à partager leurs commentaires. Les commentaires payants sont une chose assez évidente à éviter, alors tenez-vous-en à demander aux clients fidèles de partager ce qui les fait revenir!
Vous pouvez également demander des témoignages de clients que vous pouvez présenter sur votre site Web. Il est préférable d'utiliser des témoignages qui incluent les noms complets des clients afin que les visiteurs du site puissent authentifier que les témoignages sont réels ! Si vous rencontrez de grands témoignages anonymes, n'hésitez pas à les publier également.
En utilisant les commentaires des clients sur les propriétés Web de votre entreprise, vous réduisez l'impact d'autres mentions négatives et protégez votre entreprise contre de futures attaques.
Répondre de manière appropriée aux réclamations négatives légitimes
Qu'une mention négative sur votre entreprise apparaisse sur un forum, un site d'avis ou un blog personnel, cela peut piquer. Dans de nombreux cas, les gens prennent plaisir à troller des personnes et des entreprises en ligne parce qu'ils s'ennuient ou sont mécontents. Ce sont les commentaires qui valent la peine d'être ignorés - rien de ce que vous direz ne changera d'avis, au lieu de cela, cela ne fera que provoquer.
Cependant, il y a des commentaires sincères qui, bien que négatifs, nécessitent votre attention en tant que propriétaire d'entreprise. Si vous voyez des commentaires raisonnables, ne les fuyez pas. Au lieu de cela, utilisez-le comme une opportunité de transformer l'expérience de votre client d'un négatif à un positif.
Pensez-y, si de nombreux clients disent qu'il n'y a pas de personnel sur place pour les aider, vous devrez peut-être envisager d'embaucher plus d'employés. Quel que soit le cas, excusez-vous pour l'expérience du client, remerciez-le pour ses commentaires et expliquez comment vous corrigez la situation (le cas échéant). Cela montre que votre entreprise se soucie d'améliorer l'expérience client.
Rappelez-vous, si les commentaires négatifs sont absurdes ou malveillants, soyez discipliné en ne répondant pas. Vos propriétés Web fondamentales remplies de contenu positif, de mentions et de critiques parleront pour vous.
Les mentions négatives en ligne sont déconcertantes en tant que propriétaire de petite entreprise. C'est pourquoi nous vous suggérons de construire une base solide, de rechercher et de promouvoir des avis positifs et de répondre de manière appropriée aux réclamations négatives légitimes en tant que propriétaire de petite entreprise.
