Bien que beaucoup doutaient qu'un accord soit trouvé à cet égard, les opérateurs Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil et Euskaltel ont accepté de mettre à jour leur code de déontologie des appels commerciaux signé en 2010 dans le but d'intensifier le contrôle et d'augmenter les garanties des consommateurs. Désormais, ils ont mis en place une série d'actions qu'ils ne pourront pas faire et qui sont celles qui ennuient généralement beaucoup les clients, comme appeler à l'heure de la sieste, tricher avec une fausse augmentation de prix ou insister malgré le refus de accepter une offre. Nous vous en parlerons et bien plus ci-dessous.
Les principaux opérateurs de télécommunications ont renouvelé un accord qui peut être historique pour le tranquillité de nos vies . C'en était arrivé à un point où l'on en avait déjà marre des appels à toute heure sous n'importe quel prétexte, d'insistance sur des offres qui ne nous intéressaient pas, des astuces pour changer d'entreprise et une myriade d'astuces un peu sombres qui n'aidaient en rien la bonne réputation du secteur.
Nouveau code d'éthique
Les opérateurs signataires disposent d'un nouveau Code d'éthique qui vient renforcer celui signé en 2010 et qui autorégulera la manière d'interagir avec les clients et clients potentiels. Diverses obligations sont établies pour élever les normes de qualité dans la vente et la protection des droits. Parmi les initiatives, on trouve :
- Non aux appels trompeurs : Il est garanti que les actions des distributeurs et autres plates-formes d'émission d'appels seront contrôlées par le biais d'audits afin qu'ils n'utilisent pas de moyens trompeurs, frauduleux ou, en général, déloyaux pour la concurrence et augmentent le contrôle afin que les données des consommateurs et / ou les réponses qui pourraient être interprétée comme une acceptation du changement d'opérateur ne peut être obtenue, ni aucun autre comportement économique ne peut être obtenu du consommateur.
- Se conformer à la liste Robinson : Les garanties sont augmentées afin que les clients inclus dans les systèmes « Robinson List » ne soient pas contactés.
- Adieu les appels en dehors des heures d'ouverture : Il est garanti que les appels commerciaux ne seront pas passés avant 9h00 ou après 9h00 et jamais les samedis, dimanches et jours fériés. Les opérateurs ont déjà entamé les changements dans leurs opérations respectives pour s'assurer en outre que, dans les prochains mois, et au plus tard à partir du 1er janvier 2022, ils cessent de passer des appels commerciaux avant 10h ou entre 10h 3h et 4h.
- Limite de tentative d'appel : Le nombre de tentatives d'appel vers des clients non contactés est limité à un maximum de trois tentatives par mois.
- Non ce n'est pas: Il est garanti que, lorsqu'un client potentiel répond à un appel et ne manifeste pas d'intérêt pour la proposition commerciale, l'opérateur ne le rappellera pas dans un délai de trois mois.
- Appelez à un autre moment : Il sera proposé au consommateur destinataire de l'appel de passer et, le cas échéant, de demander un retour d'appel (« callback ») si au moment de la prise de contact il n'a pas pu avoir la conversation commerciale.
En plus de ce qui précède, il existe d'autres améliorations telles que l'obligation de fournir à l'utilisateur un numéro de téléphone pour obtenir des informations sur tout autre produit, de toujours connaître le numéro à partir duquel il nous appelle ou d'avoir des informations sur l'origine ou la base de données à partir de laquelle il avons retiré nos données.
Enfin, les opérateurs s'engageront à annuler tout service qui a été contracté dans une action de télé-achat avec fraude ou un acte contraire aux exigences de la bonne foi, à condition qu'un maximum d'une facture ait été émise pour lesdits produits et services. Le client ne perdra pas la connectivité et n'aura à assumer aucun type de pénalité financière.
